El Customer Value Journey es un concepto clave del marketing digital que se suele utilizar por los profesionales del sector.
Lo podríamos traducir como el “Viaje de valor del cliente” y se compone de todas las fases por las que debe pasar el cliente desde el descubrimiento de nuestro producto o servicio hasta que nuestro cliente potencial se convierte en un cliente fidelizado.
Siguiendo el modelo de las relaciones humanas, incluye pasos adicionales que no se encuentran en un embudo de marketing tradicional. Esto no solo conduce a una secuencia más natural de interacciones, sino que también ayuda a alinear los intereses de la organización y los clientes en torno al éxito compartido, lo que genera clientes satisfechos. Por estas razones, creemos que documentar el Customer Value Journey es posiblemente el paso más importante en la formulación de una estrategia de marketing sólida para las empresas.
Esta ruta o viaje del consumidor se divide en 8 fases consecutivas que nos ayudan a sistematizar la captación del cliente, mejorando así nuestras métricas y, sobre todo, conversión y ventas.
Paso 1: Conocernos
Para conseguir que alguien nos compre, debe saber de la existencia de nuestros servicios y empresa. Este es el inicio del proceso, nuestra carta de presentación. Para que un cliente se decida a contratarnos para llevar a cabo su proyecto.
Paso 2: Involucrarse
Hemos conseguido que nuestro cliente sepa de nuestra existencia, sin embargo, no nos conoce ni confía en nosotros. Debemos involucrarlo. Es el momento de empezar a conversar e interactuar con él.
A menudo, esto se logra a través del marketing de contenidos, como contenido de blog, preguntas frecuentes, un estudio de caso relevante en su sitio web o publicaciones en canales sociales como YouTube, LinkedIn, Instagram o Facebook.
Paso 3: Suscribirse
Cuando llegue a la etapa de suscripción, tu cliente potencial habrá determinado que tu contenido es relevante y está dispuesto a saber más de ti. Te has ganado cierta confianza. Es hora de pedirle a tu cliente potencial información de contacto (y permiso para comunicarse mediante marketing adicional) a cambio de algo de más valor. Esto podría ser en forma de una suscripción a un blog, una descarga de contenido, un boletín informativo o quizás un seminario web bajo demanda.
Paso 4: Convertir
Nuestros clientes potenciales ya saben de nuestra existencia, se han interesado en nosotros, nos conocen, hemos interactuado y nos han dado sus datos de contacto. Es momento de subir un peldaño en nuestra relación y que se comprometan.
Esta es una etapa crítica en el Value Customer Journey. La clave del éxito en esta etapa es emplear lo que llamamos “ofertas de entrada” u “ofertas gancho”. Son ofertas que llevamos a cabo sin pedir demasiado a cambio. De hecho, es demasiado pronto incluso para preocuparse por la rentabilidad de dicha oferta. Es muy importante entender que en este punto debemos adquirir compradores o aumentar su nivel de compromiso, no estamos buscando rentabilidad o beneficios.
Paso 5: Entusiasmar
En este punto, el cliente potencial ya es cliente real y nos ha comprado. Es cierto que nos ha realizado una compra pequeña, pero nos ha comprado.
Ahora se trata de hacer que el cliente se emocione y consigamos entusiasmarle con la prestación del servicio. Es hora de prestar un buen servicio a la altura de nuestra empresa. Si la persona no obtiene el valor deseado en esta primera fase ya no nos dará más oportunidades, esta transacción, no pasará a la siguiente fase y no comprará cosas más caras.
Paso 6: Ascender
Hemos conseguido que nos conozca, nos facilite su contacto, nos dé una oportunidad y hayamos sabido cumplir sus expectativas con creces. Es en este momento que pasamos a ofrecerle servicios o productos de mayor valor añadido.
El objetivo de la etapa Ascender es aumentar el valor y la satisfacción del cliente.
Paso 7: Promocionar
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos tener. Si el cliente está contento no le importará hacernos publicidad y recomendarnos. Es lo que se denomina un promotor pasivo, no promocionarán necesariamente nuestros servicios o empresa, pero responderán favorablemente cuando se le pregunte por nosotros.
Paso 8: Promover
En este punto vamos a hacer que nuestros clientes más satisfechos pasen de ser promotores pasivos a promotores activos explicando la bondad de nuestros servicios a terceras personas. Esto se consigue mediante un sistema de afiliados. En estos casos se trata de dar descuentos, ofertas o privilegios a aquellos clientes que nos faciliten nuevos clientes.
El Customer Value Journey pone especial énfasis en el éxito del cliente, no solo en los resultados de ventas. Es la confianza quien conduce a una mayor conciencia, participación y conversión a través de referencias, estudios de casos y testimonios.
